Friktion är butikens osynliga fiende. Den är lömsk. Den skriker inte – den piper. Ett tyst larm. Ett felmeddelande. En suck. En övergiven varukorg.
Du vet känslan. Torsdag eftermiddag. Middag ska handlas.
Självutcheckningen börjar pipa och saftblandaren snurrar rött i taket.
Kanske en ålderskontroll. Kanske någon har glömt att skanna en vara.
Vid grönsakerna tvingas du väga dina egna tomater – men vågen vägrar mata ut etiketten.
Den manuella kassakön växer när rabattkupongerna hos PRO-gruppen ska lösas in. Den nya kassakillen framför varubergen ropar ängsligt via högtalarsystemet: ”Kan nåååågon komma till kassan?”
Pantmaskinen blinkar ”FULL” ovanför de förväntansfulla barnen med snask i sikte. Vid postdisken väntar en kund – men ingen personal syns till. Och ute vid lastkajen står en frustrerad chaufför och stampar.
Det här är inget hypotetiskt scenario. Det är tisdag. Det är torsdag. Det är varje dag.
Få saker saktar ner en butik så mycket som friktion. Inte sneda hjul på vagnen – utan små, ständiga driftstörningar. Vi har länge accepterat det som en del av jobbet. Men varför?
När marginalerna krymper och kundernas krav växer, har vi inte längre råd att låta ineffektivitet vara vardag.
Det här är ingen raketforskning. Alla känner till problemen. Enligt McKinsey förlorar handeln hundratals miljarder dollar globalt varje år på grund av friktionspunkter – som dåliga kundupplevelser och ineffektiva processer. Branschbedömningar pekar på att upp till 20–30 procent av potentiell försäljning kan gå förlorad.
Jag har själv sett på plats hur flödena på Ica, Willys och Coop kunnat förbättras radikalt. Små, smarta förändringar i hur information fördelas och arbetsuppgifter prioriteras har lett till något så konkret som mindre stress, nöjdare kunder – och ökad försäljning.
När rätt person får rätt information vid rätt tillfälle minskar stressen. Och när stressen minskar förbättras bemötandet. Kundresan blir bättre. Försäljningen går upp.
Det är inte magi – det är logik. Friktion kostar mer än du tror – både i stunden och på sikt, när lojaliteten hos kunderna dör.
Och ändå jobbar vi ofta reaktivt. Vi kan fortsätta hantera friktionen som vi alltid gjort – med stress, brandkårsutryckningar, lappar, ”jag ska bara”-kommentarer, walkie-talkies och högtalarutrop. Eller så gör vi något radikalt. Vi agerar.
Här är ett konkret exempel: Marknadsledaren Tomra:s studier visar att om en kund är missnöjd mer än 2,5 gång med sin pantupplevelse, så byter de butik. Människor handlar där de pantar – inte nödvändigtvis tvärtom. Pantupplevelsen är alltså affärskritisk – för att driva både besök och lojalitet.
I stället för att kunden möts av en ”Out of Order”-skylt och själv måste leta upp personal, kan maskinen skicka en signal – i god tid innan den är full – till rätt person som hinner lösa det preventivt. Visst är det att föredra?
Genom att kartlägga störmoment, fördela roller smartare, skapa checklistor och använda teknikstöd går det att minska friktionen där den gör mest skada.
Det handlar egentligen inte om teknik, utan om att se butikens vardag med kundens blick – och använda diskret tech för att ta bort de onödiga friktionerna.
För varje gång du hinner före pipet, före suckarna, före den övergivna kundkorgen – så vinner du någon tillbaka. Minskad friktion leder till nöjdare kunder. Och nöjdare kunder leder till fler köp.
